Hoe Bucanna Labs de orderverwerking automatiseerde zonder de controle uit handen te geven.

Bucanna Labs is een Amerikaanse B2B-groothandel met meer dan 200 orders per maand. Aan vraag geen gebrek. Het probleem zat in wat er na de verkoop gebeurde.

• Elke betaalde order ging door vier systemen: het CRM, de boekhouding, de verzendsoftware en een centrale spreadsheet. Geen van die systemen wist goed wat de andere deden.
• Het team maakte met de hand een factuur, voerde dezelfde order daarna opnieuw in als inkooporder en zette hem vervolgens in de centrale tracker.
• Verzendlabels werden apart samengesteld.
• Liep een leverancier vertraging op, dan moest iemand dat zelf opmerken en erachteraan gaan.
• De bestaande koppelingen deden het makkelijke deel. Ze konden gegevens van de ene plek naar de andere zetten, maar niet betrouwbaar bepalen welke leverancier, welke voorraadregel, of wanneer een mens moest beslissen.
• Met meer orders groeide het administratieve werk mee. Dat begon te leiden tot kostbare fouten en vertraging voor klanten.

1. De volledige route in kaart met de leiding. We begonnen met de hele workflow, samen met de directie van Bucanna: van het eerste verkoopgesprek tot het bezorgde pakket. Elk systeem, elke overdracht, elke beslissing en elke afhankelijkheid. Zo werd de echte bottleneck zichtbaar: de vier stappen wachtten op elkaar, en het hele proces liep zo snel als de traagste handmatige stap. Was er iemand lunchen, dan lag de hele backoffice stil.
2. Het werk doorlopen met de mensen die het doen. Daarna liepen we het werk door met operations, fulfilment en finance. In live calls en Loom-opnames zochten we het herhaalde typwerk, de twijfelmomenten en de terugkerende uitzonderingen die de bestaande koppelingen lieten liggen.
3. Eén pijplijn tegelijk live. We zetten niet alles in één keer aan, maar één verkooppijplijn tegelijk. Elke automatisering had een schakelaar, zodat Bucanna zelf bepaalde wanneer de volgende openging. Live gaan gebeurde altijd met een handmatige goedkeuringsstap. Dat versnelde het werk al flink, terwijl het team de controle hield. Toen ze het systeem vertrouwden, ging de goedkeuringsstap eruit en draait het volledig automatisch.

• Factuur versturen Een mens stuurt de factuur naar de klant.
• Voorraad Een mens keurt goed of bestaande voorraad wordt gebruikt.
• Verzendlabel Een mens koopt het label.
• Leveranciers Een mens neemt contact op bij vertraging.

• Wat er nog met de hand gebeurt: goedkeuringen en de zeldzame uitzonderingen die het systeem zelf aankaart.
• Het totaal aantal facturen veranderde niet. Wat veranderde is wie ze moest typen.
• Meer orders betekent niet langer meer administratieve chaos.

De bot werkt bij mij goed, met de inkooporders en de rest. De enige keren dat er iets afwijkt, en fouten zou ik het niet eens noemen, komt dat doordat onze voorraadlijsten niet kloppen. Zolang we die bijhouden, loopt de rest echt soepel.Operations, Bucanna Labs (vertaald)